Z pamiętnika starego subiekta

Z pamiętnika starego subiekta

MTB Social Media Ninja Awards
Maja Race 2014 – a miało być tak pięknie…
Słowo na piątek: marazm
Odpowiedzialność społeczna zawodnika
Agonia kolarstwa górskiego w Polsce #1

shop2

(fot. oneoffmag.blogspot.com)

“Lalka” to podła lektura, nie przebrnąłem przez nią nigdy. W tym miejscu przepraszam “panią od polskiego” za te wojny o tę lekturę…. Natomiast ten podtytuł zapadł mi w pamięć. Ok, ale starczy o szkole i przejdźmy do meritum – zakupy w sieci.

 

Myślę, a nawet jestem pewien, że większość z Was korzysta z usług rowerowych sklepów internetowych.Jako, że od 2006 roku do połowy wakacji ubiegłego roku byłem związany z jednym z największych z nich, to chciałem Wam przekazać kilka (mam nadzieję) cennych uwag. Na wstępie chciałem zaznaczyć, że nie zostałem zwolniony, ani nie byłem skonfliktowany z pracodawcą. Jeśli ktoś z Was miał jakieś problemy z zakupami i były one związane z moją osobą to Was przepraszam. Mam nadzieję, że nie potraktowaliście tego osobiśćie i macie świadomość, że czasem trzeba wykonywać polecenia, których nie do końca ma się ochotę wykonywać (nie ukrywam, że była to też jedna z przyczyn mojej rezygnacji z pracy).

Zacznijmy od podstaw.

Sezon dla sklepów internetowych zaczyna się mniej więcej pod koniec lutego (zatem jesteśmy na czasie) Sezon startuje lada dzień i wszyscy chcemy mieć swoje rowery gotowe. Tutaj pierwsza rada dość oczywista – starajcie się zrobić przegląd tuż po sezonie czy określić komponenty, które potrzebujecie wymienić i stopniowo je gromadzić. W tym momencie zdobywacie przewagę czasu, jesteście spokojniejsi o to, że towar dojdzie na czas. I najważniejsze – obsługujący Was sprzedawca poza sezonem ma więcej czasu, a co za tym idzie macie dużo większe szanse na zainteresowanie go swoim projektem. A to krok do tego, by wspomniany sprzedawca zaangażował się i chociażby poszukał komponentów u kilku dostawców. Jeśli to czego szukacie znajduje się na magazynie danego sklepu, może okazać się, że nie jest problemem zważenie towaru lub wykonanie dodatkowych zdjęć.

Cena czyni cuda

Na chwilę zwrócę się w inną stronę. Zapewne przeglądając allegro lub oferty poszczegółnych sklepów widzicie jak mocno zróżnicowane są ceny poszczególnych produktów. Oczywiście to co robimy wszyscy podczas wyszukiwania to najcześciej “sortuj od ceny najniższej do najwyższej”. Nie ma w tym nic dziwnego, ale trzeba pamiętać o kilku rzeczach. Na cenę produktu prócz samego towaru składają się także:

– obsługa przedsprzedażna / doradztwo,

– obsługa posprzedażna (serwis, polityka reklamacji itp.),

– ekspozycja towaru (autorski opis, wykonanie własnych zdjęć itp…)

Na ostatnim punkcie warto się zatrzymać na chwilę dłużej i wskazać palcem, także na dystrybutorów towarów, którzy też nie zawsze potrafią dopilnować dbania o towar w ich sieci dystrybucji.

shop1

(fot. arkansasoutside.pleth.net)

Drobnym maczkiem napisali 

W sumie to powinienem zacząć od innej sprawy – regulamin. Każdy sklep ma swój (większość sprzedających na allegro też, patrz strona “o mnie”). Kilka lat temu była dość głośna akcja, gdzie grupka internautów szykowała pozwy na e-sklepy, które miały luki prawne w regulaminach. Akcja była na tyle skuteczna, że większość sklepów skorzystała z prawników i teraz ich regulaminy raczej nie budzą zastrzeżeń. Nie zmienia to jednak faktu, że bardzo ważne jest zapoznanie się z regulaminem, szczególnie z częścią odnośnie zwrotów i reklamacji. Znacie na pewno często powtarzany zapis, że towar można bez podania przyczyny zwrócić, ale opakowanie musi być w nienaruszonym stanie. Prawda jest taka, że wiele produktów nie da się sprawdzić czy przymierzyć, bez naruszenia opakowania. Warto pamiętać o tym zwłaszcza kiedy mamy opakowanie, którego nie musimy niszczyć przy jego otwieraniu. Towar zwrócimy z nienaruszonym opakowaniem, a i sprzedawca nie będzie się musiał z nim “bujać” – to wszystko ma przełożenie na relacje: klient – sprzedawca.

Pytaj!

Nie każdy zjadł wszystkie rozumy, nie każdy musi się znać na sprzęcie. Sklepy też nie ułatwiają zakupów, często do znakowania towarów używając symboli, które tak naprawdę w większości znaczą coś tylko dla sprzedawcy. Czasem lepiej pięć razy zadzwonić i napisać trzy maile, ale kupić odpowiednie części niż “bawić się” w odsyłanie towaru.

Jeśli chcesz uzyskać jak najniższą cenę to warto korzystać z ceneo. Wiele osób jeszcze nie docenia tego mechanizmu, a oszczędza on zarówno czas jak i pieniądze. Z drugiej strony po zakupach warto skorzystać z serwisów typu opineo.  To mniej więcej coś takiego jak system komentarzy na allegro. Właściciele sklepów to ludzie, do których przemawiają cyferki, często za pozytywne opinie na opineo można uzyskać dodatkowy rabat.

Jak uzyskać zniżki?

Wiele sklepów oferuje rabaty dla stałych klientów. Możesz uzyskać rabat za obrót, staż, czasem przy jednorazowym dużym zakupie (pojęcie względne w zależności od widzimisię sprzedawcy). Kombinujesz jak uzyskać większe opusty? Większość sklepów opiera swoją ofertę o opisy produktów skopiowane z katalogów lub stron producenta. Dużo lepiej “widoczne” dla google są opisy autorskie – coś na co nie ma czasu w sklepach. Jeśli masz trochę czasu, poznałeś dobrze produkt albo masz umiejętność “lania wody” – wykorzystaj to! Zaoferuj właścicielowi swoje teksty za zniżkę. Oczywiście możesz zaoferować, że zrobisz to za gotówkę, no ale uprzedzam z góry, że wtedy będziesz jak poeci piszący do szuflady ;)

Dostępność

Czasy dobrobytu minęły bezpowrotnie, coraz mniej towaru leży na półkach, a coraz więcej jest oznaczonego jako dostępne “w ciągu 2-5 dni roboczych”. Oczywiście oznacza to sprowadzenie towaru od dystrybutora. Każdy z Was na pewno oczekuje dostępności towaru od ręki – to jest bardzo trudne. Mnogość osprzętu, różne rozwiązania, nowinki – sklepy bardzo szybko by “popłynęły”. W sezonie dla klienta oznacza to czasem uniemożliwienie startu w zawodach, ale to jest niestety jeden z minusów e-sklepów (co rekompensuje niższa niż w sklepach stacjonarnych cena).

Wady

Według mnie w polskich e-sklepach największymi wadami są: wspomniana wyżej dostępność towaru oraz jakość obsługi. Zaawansowanie naszych rowerów niestety nie idzie w parze z asortymentem do nich, nasz rynek często reaguje z mniej więcej półrocznym opóźnieniem na nowinki. Niby nie dużo, ale w momencie awarii już jest gorzej. O ile brak dostępności towarów można wybaczyć o tyle jakości, a raczej braku jakości obsługi już nie. Klient jest złem koniecznym. To czego mi brakuje to budowanie więzi i społeczności. Wzorzec zapożyczony z USA, ale jakże skuteczny. Oczywiście w e-sklepach to ciężkie do wykonania, natomiast każdy sklep internetowy ma  swoją siedzibę i lokalnych klientów. Na swoim podwórku zacieśnianie relacji z klientami to najlepsza reklama. Oczywiście Ci lokalni klienci powinni być “nagradzani” za bycie “ambasadorami” danej marki. Wspólne weekendowe wyjazdy, wyścigi, wspieranie lokalnych inicjatyw. Dzięki takim działaniom taki sklep automatycznie uzyskuje także sporo “materiału”, którym może się podzielić ze swoimi klientami na FB, YouTube czy twiterze. Jest wiele prostych sposobów na robienie “buzz” wokół własnego sklepu bez większych nakładów, ale nie o tym dziś. Z resztą większość z właścicieli zaraz po założeniu działalności staje się także specjalistami od marketingu i z tego co widzimy w sieci chyba najlepszą formą reklamy jest banner ;)

A może by tak…

Wracając do jakości.  Zapraszam wszystkich by spróbowali zrobić zakupy za granicą. Nie chcę wymieniać nazw sklepów, ale chyba wszyscy wiemy kto jest największy. Cała procedura zakupu bywa dużo prostsza, prezentacja produktu na wyższym poziomie, ceny konkurencyjne. Odstrasza najczęściej wysyłka z daleka, a także forma płatności. Wielu znajomych często nie bardzo wiedziało jak sobie poradzić z zakupami za granicą. Tutaj ciekawostka, która była dość mocno przemilczana w sieci. Kilka lat temu PayPal zrezygnował z konieczności posiadania karty kredytowej. Dziś do wykonania transakcji wystarczy karta płatnicza i przelanie z niej środków na konto PayPal. Ostatnio sam się zdziwiłem jak to sprawnie idzie. Osobiście czekam, aż sklepy zagraniczne wezmą się na poważnie za polski rynek.

“hello mr. obvious”

Wiele osób na pewno skomentuje ten tekst krótkim “hello mr. obvious”. Mam nadzieje, że jednak parę osób znajdzie tu dla siebie garść wskazówek. Podejrzewam, że któryś z  właścicieli sklepów może powiedzieć: “Narzekasz na sklepy bo nie kupowałeś u nas”. Oczywiście nie znam wszystkich sklepów w Polsce, znam ich wiele – na pewno są pozytywne przykłady, jednak dla mnie to i tak mało. Dlatego zdecydowanie kieruję się do zakupów na zachodzie (czasem na północy) To czego mi brakuje u nas to dalekowzroczności naszych przedsiębiorców, a także umiejętności spojrzenia na rynek z dystansu.  Temat opisałem dość ogólnikowo jest wiele zależności / uwarunkowań w konkretnych zagadnieniach. Jeśli okaże się, że komuś temat przypadł do gustu lub wywiąże się na ten temat jakaś polemika (nie mylić z pyskówka) to może pomyślę o drugiej części tego tekstu, na razie tyle. Dzięki za uwagę.

TH.

[srp]

  • Marek

    Temat ciekawy, ale potraktowany bardzo pobieżnie, zwłaszcza jak na osobę, która w tym biznesie pracowała. Remedium na rozwój amatorskiego kolarstwa w Polsce zaiste zaś zaskakujące: kupujcie w zagranicznych sklepach internetowych, bo autor pracował w bylejakim sklepie polskim i z tej pracy – jak wnioskujemy z artykułu – zbyt dumny nie jest.
    Sporo też w nim niekonsekwencji. Budowanie relacji z klientami ma się nijak do promocji owego zagranicznego sklepu, który relacje z klientami ogranicza do wysyłania kilkanaście razy w miesiącu spamu z nachalnymi reklamami. Zachwycanie się nad prostotą składania zamówienia i płatnością w owym sklepie jest dla mnie niezrozumiałe. Kupuję bardzo często w polskich sklepach internetowych i nie widzę różnicy w stopniu skomplikowania płatności. Płacąc zaś ostatnio wychwalanym w artykule PayPalem za niedostępne w Polsce spodnie zapłaciłem za nie nieświadomie kilkanaście razy, bo system miał błąd. Udało się to potem odkręcić, ale straciłem mnóstwo czasu, a na moje pytania nikt nie raczył odpowiadać.
    Parę rzeczy wymaga uzupełnienia. Pozwy o niezgodne z prawem regulaminy nie wnosiła grupka internautów, tylko wyspecjalizowane kancelarie prawnicze, które znalazły sobie łatwy zarobek w postaci nękania sklepów internetowych. Przy promocji zagranicznych sklepów internetowych warto by było zauważyć również ewidentne minusy: dłuższy czas dostawy, brak realnych praw gwarancyjnych (odesłanie produktu do sklepu jest często droższe od samego produktu), wspieranie zagranicznego rynku zamiast własnego. Zasięganie opinii o sklepie w Opineo jest taką sobie radą, o czym wie każdy w branży. Wszystkie opinie negatywne mogą być zakwestionowane przez sklep, więc wiarygodność serwisu tak naprawdę nie jest duża. Sugerowanie korzystania z Ceneo w przypadku internetowych sklepów rowerowych w Polsce jest radą zupełnie nietrafioną. Większość sklepów nie korzysta z tego narzędzia, więc tak naprawdę w Ceneo znajduje się tylko najdroższe oferty.
    Jestem właścicielem dużego sklepu internetowego, którego nazwy celowo nie wymienię, by nie być posądzonym o niezbyt subtelną promocję. Wystartowaliśmy trzy lata temu, znając problemy polskiego rynku. Dlatego od samego początku robiliśmy wszystko inaczej. Konsekwencja się opłaciła. Nie obyło się oczywiście bez błędów i wpadek, ale po trzech latach jesteśmy w pierwszej dziesiątce polskich sklepów internetowych na pewno, a być może już w pierwszej piątce. Budujemy relacje z klientami, uczciwie informujemy o stanie zamówienia, ewentualnych brakach, mamy bardzo dobre ceny, które na bieżąco porównujemy nie tylko ze sklepami polskimi, ale i w całej Europie. Nie dziwimy się, że wszystkie transakcje klienci traktują osobiście, więc staramy się, by byli oni obsłużeni jak najlepiej.Może niektórzy z Was mogli (albo będą mogli) się o tym przekonać.Pozdrawiam MarekPS. „Lalka” jest świetną książką, zdecydowanie lepszą, gdy nie trzeba jej czytać, a można (czyli w czasie policealnym, że tak powiem).

    • admin

      Dziękuję za komentarz.
      Wszystko to co napisałem to rzecz jasna moje subiektywne odczucia. Starałem się do tematu podejść z maksymalnym dystansem. Wezmę pod uwagę wszystkie uwagi zawarte w komentarzu i postaram się dokładniej ugryźć poszczególne zagadnienia, patrząc równie dogłębnie na wszystkie zależności.
      Pozdrawiam – Tomek